积极落实江西省卫生厅开展的《2010年“优质护理服务示范工程”活动》，结合“医院质量万里行”活动，进一步贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，加强医院临床护理工作管理、改善服务态度，为患者提供安全、满意的护理服务，促进我院护理工作再上新台阶，在2010年2月我院开始启动创建“优质护理服务示范工程”活动，并做好前期准备工作。2010年3月10日申报省级“优质护理服务示范工程”的重点联系医院，这是上级领导对护理工作的信任，也是我们护理人员努力工作的动力。在此项活动过程中得到了医院的高度重视和大力支持，以及护士们的热情投入。使我院开展“优质护理服务示范工程”活动进展顺利，开展优质护理服务示范病房数量基本达到全院病房总数的60%。而且“优质护理服务示范工程”活动成效明显，获得患者、社会及政府的认可和赞誉。

一、加强领导  健全机构

（一）健全组织领导机构，是开展优质护理服务示范工程的保障。

1、成立了“优质护理服务示范工程”领导小组，“一把手”亲自抓，古院长任组长，相关职能部门的负责人和护士长组成。

2、制定了“优质护理服务示范工程”实施方案及具体的进度安排，结合活动实际制定16项切实可行工作措施。

3、加大学习、宣传力度，提高了认识，统一了思想，2010年2月下旬古院长在全院中层干部会上进行了动员，2010年3月3日分管领导罗书记在护士大会上对开展“优质护理服务示范工程”活动做了动员报告。明确提出开展“优质护理服务示范工程”活动的目标和任务，并确立了“优质护理服务示范工程”的服务宗旨、目标：

宗旨——以人性化为理念、以整体化为内容；

以专业化为特色、以患者满意为导向。

目标——高满意度（患者、社会、政府满意）。

4、扩大护理部人、财的调整职能，医院领导给予护理部一定人、财、物管理职能，全院护士由护理部统一管理调配，根据临床护理工作量和护士作进人计划，护士长对科室所需用的物品作计划，由总务科、设备科及时采购，护理部参加一次性物品招标质量把关，实现护理部垂直管理。

5、建立表彰、奖励激励机制和护士绩效考核管理方案，聘用护士实行了同工同酬。大大提高护士的积极性。

6、领导小组定期召开会议，研究解决问题措施有力：

⑴加大了宣传的费用的投入，病区制做宣传牌病区基本情况介绍、安全提示、告病友书、公示分级护理内容等。

⑵为了满足临床护理工作需要，解决人员不足，招聘了8名助理护士做生活护理，2010年4月-12月先后招聘了11名护士、分配2名本科护士，非护士岗位转入2人，共增加护士13名。

⑶加大了物质的投入，保障了基础护理落实，添置了洗头设施、吹风机、患者的生活护理用品和床上用品，微波炉等。

⑷规范、简化了护理文书书写，护士每天书写护理文件时间原则上不超过半小时。

⑸为保障患者安全、卫生间安装扶手，内科病区病床增加护栏。

⑹在开展优质护理服务“优质护理服务示范工程”活动，为了广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价机制，通过暗访、设立公开电话、电子信箱，医院成了社会监督员组织，并在2010年4月中旬召开社会监督员。

7、在整个活动过程中领导始终坚持亲自抓，加大了 “示范工程”的扎实推进，使计划顺利进行，我院先后开展了7个优质护理示范病房十四病区（普外科）、十一病区(骨科)、十三病区（泌尿外科、疼痛科）、十二病区（脑外科）、六病区（妇科、产科）、五病区（呼吸、心血管内科）、四病区（神经内科、肾内科），11个专科。为了使优质护理服务示范工程活动，全面推开，在领导的关心和支持下，2010年12月医院进行了全面工作总结。评选了2个优质护理服务病房（普外科、骨科），7个“优质护理服务先进个人”（刘海花、罗丽丹、杨秀娟、刘敏、杨娟、刘乾文、尹卉）。分管领导罗书记坚持每月听取护理工作汇报和参加科室护士座谈会听取意见，全面熟悉掌握示范病区护理工作进展情况，并指导各项任务的落实和执行。

（二）、加强护理管理

 1、护理部建立三级管理组织体系（护理部     科护士长    护士长）。职责分工明确，提高了办事效率和管理质量。

2、建立健全各项护理工作规章制度，根据临床需要2010年4月份护理部修订完善疾病护理常规和临床护理服务规范标准并汇编成册，全院人手一册。

3、制定责任护士职责、护士岗位职责、分工明确，并规范临床护士执业行为。

4、全院护士实行由护理部统一管理，根据临床工作量配置护士或全院范围内弹性调配护士人力。科室人员紧张情况下科护士长进行在大科内进行调整，科室护士长根据实际工作量，实行了弹性排班，及时调整。

5、结合医院奖金改革分配方案，落实实行绩效考核，实行科室护士长二次分配权，考核分配公平公正，护理部、科护士长监管。

（三）、加强护士培训，提高护理技术服务水平

1、根据卫生部“示范工程”相关文件要求，制定了培训计划，进行了系统的培训，并且在2010年4月27-30日举办了一期有关开展“优质护理服务示范工程”护士学习班；5、12护士节结合开展“示范工程”活动举行了以“我奉献、我快乐”为主题的护士演讲比赛、2010年8月23日护理部举行了护士临床技能操作比赛活动，通过一系列活动，明显提高了临床护士技能水平，从而明确了开展“优质护理服务示范工程”活动的重要性。

2、新护士的岗前培训，护理部制定了培训计划经过考试考核合格正式转聘上岗。

3、抓好团队人员培训：

1）护士业务及专科护理培训：①晨会提问、②情景模拟训练、③护理业务查房、④护理质量分析、⑤护理骨干外出参加学习班。

2）护士综合能力培训：（人文知识、心理知识、沟通技巧、团队建设、员工满意度）。

二、改革护理人员排班分工模式，实行责任制整体护理

（一）推行以“病人为中心”的服务理念，落实责任制包干，成组护理的工作模式，责任护士全面落实护理职责，改善护理服务，提高护理水平，体现责任小组护理的连续全程护理服务，大大加强了护士的责任心，由被动服务转变为主动服务，从而减少红灯、传呼铃的频率。拉近了护患距离。

（二）按岗位设置，护理工作配置护士人力资源，增加了助理护士岗位，按实际床位配置护士达到了1：0.4，护理部直接动态管理。目前我院“示范病房”平均每名护士分管病人≤6人以下。

（三）改变排班工作模式，7.00-15.00、15.00—22.00、22.00—8.00这样减少了护士全天交班次数，同时避免了中班、下午时间工作繁忙交接班忙而乱局面，也减少了护理差错发生。

（四）护士长合理安排班次，根据不同岗位和时间段的工作量不同，随时进行班次的弹性调控，做到了护理与安全并重。

（五）落实基础护理，做好生活护理服务。责任护士每天对分管床的病人进行评估（病情、自理能力、治疗、用药检查、心理、卫生状况等）。对病人制定护理计划开出护嘱，按规范落实完成，使基础护理工作制度化、常规化。通过落实做好基础护理，促进护理工作更贴近患者、贴近临床、贴近社会。

三、建立“示范病房”的质量管理机制

（一）完善临床护理质量管理成立了护理质控组织，制定了质控管理目标和护理质控管理制度，质控小组工作职责，完善护理质量考核标准。每周重点督查，每月全面检查，检查结果在护士长例会上反馈，每季度在护士大会上反馈，保证了护理工作的落实，使护理质量得到持续改进。

（二）跟踪管理：护理部每周一、四参加科室晨会交班、床边交班、查房，了解护士工作情况并现场指导工作，不定期参加科室护士长主持病友公休座谈会，每月对患者进行满意度测评，发现问题及时解决。为患者的医疗安全得到了保障。

四、落实保障措施

（一）为了使保障措施形成长效机制，医院制定了支持系统保障制度，形成一切围绕临床护理工作需要的支持氛围，确保了支持措施落实到位。

（二）保障了临床一线护士满足护理工作量需要，加强临床一线护士队伍管理，限制护士调入非护理岗位，我院目前临床一线护士占总护士比例 95%。

（三）按护理工作需要，保障护理用具的供应，由科室护士长每月作计划，职能部门审批并购买下送到科室。

（四）消毒供应中心对全院物品清洗、消毒集中管理，物品做到下收下送，减轻了临床一线护士工作量。

（五）医院配备了满足住院患者基本生活条件，有冷热水、开水供应，患者特殊治疗饮食的供应。

（六）为了使“示范工程”活动扎实全面推进，召开了动员大会、病区公示、网络报道、报纸、媒体报道，通过多种的宣传，为活动开展进行营造浓厚氛围。

五、“示范病区”的成效：

护理工作的改变，病人及家属对我们护士信任大大提高。护士对患者关心、细心照护，已成为了每一位护士责任和使命。例如2010年10月份16日神经内分泌内科28床78岁的老奶奶，因肾功能不全入院第一天，头发未梳理整齐，并散发出一股臭味，责任护士评估患者，当天给老奶奶在床上洗头护理。老奶奶听了觉得不可思议，当时她拒绝了。为了使她放心，护士长亲自与老奶奶沟通，并指导责任护士洗头吹干头发。在洗头过程中，这位老奶奶不停地说：“舒服，我从来都没有享受过这样的待遇，真没想到在医院也可享受，我的头轻松、舒服多了”。医院的先进设备、护士优质服务，让这位老奶奶开了眼界。基础护理的落实确实拉近了我们护士和患者的距离，大大减少了医疗纠纷的发生，这样的事例举不胜举。

在医院领导大力支持和护理人员的共同努力下，护理工作质量和护理服务水平不断提升，显而以见的患者满意度平均提高5.25%、床位使用率平均提高7.48%、平均住院日缩短2.25天（注：以上数据为2010年4月-12月与去年同期相比）。同时红灯数、院内感染率明显下降了。使护士的护理服务做到了及时、主动、全程、规范，在对每个患者的关怀、理解、体贴中升华了护士的人格，实现了让患者享受到了真正的护理服务。

本院在创建“优质护理服务示范工程”活动中，取得了一些成绩，但与省卫生厅的要求仍有一定差距，有待提高的。

2010年12月30日