——记我院心血管内科开展优质护理服务活动

随着2010年优质护理的钟声敲响，为了更好地服务好病人，做到“三好一满意”，心内科在开展优质护理病房时，改变了传统的工作方式：一是从工作模式上推行责任制整体护理模式，实行护士长——责任组长——责任护士三级管理；二是从排班模式上实行了APN排班；三是从今年6月起，在院护理部的指导下，根据本科室护理工作特点，设立“流动护士站”。

“流动护士站”外观类似护理常用的治疗车，按工作所需可放置护理工作中常用的物品，如：输液盘、输液器、头皮针、巡回单等，护士做完护理工作不再是马上回到护士站，而是在病房门口的一辆小车旁坐下来，及时记录，随时观察病房里的病人，第一时间为患者解决困难。而患者则一眼就能看到在病房门口的护士，不需要按铃就能解决事情，大大降低了病房响铃率。同时，护士对每一位患者病情更加了解，利于宣教，便于患者咨询，患者对自己的责任护士熟悉度增加，增进护患关系和谐，逐渐地，护士形成了“我的病人”、病人形成了“我的护士”观念。将护士站前移至患者床旁，让责任护士更贴近病人，在病人身边完成全程护理，最大限度地方便患者。

上午是治疗最繁忙的时候，我们由过去的呼叫器响了、家属或患者呼叫后才能见到护士，转变为现在的护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务。患者们越来越信任护士了。我们对病人的称谓也由以前的“几床”或“某某某”，转变成“爷爷、奶奶、叔叔、阿姨”或“张老、李老”，病人听起来觉得亲切，有如在家的感觉。在沟通和交流中，我们增进了医患感情，减少了矛盾，提升了护理服务质量。　中午我们主动为没有家属送饭或输液仍在进行的病人在食堂订餐并送至床旁，积极询问病人对饮食是否满意，针对病人意见，和营养科联系，做出相应改进。下午我们会为卧床的病人擦洗，刚开始时许多病人不适应或不好意思，不让我们为他们洗头、洗澡、擦身，我们会亲切耐心地对他们说：“你们就当我们是你们的女儿，这里就像您的家，没关系的。”许多病人渐渐地接受了。我们由过去的侧重于治疗性护理，转变成基础护理、治疗护理、心理护理及健康指导。”

       环境舒适暖人心

走进心内科，第一感觉就是处处充满了温馨和美丽，五颜六色的小盆鲜花，墙上挂着美丽笑脸的照片、物品齐全的便民盒、健康宣教手册架，等等。病区里有不少病人拿了宣教手册仔细阅读，打发时间。便民盒里有放有针线盒、剪刀、老花镜、纸、笔、病人或者家属有需要可以自行取用。并且自从设立责护台后，病房没有了嘈杂，只觉温馨安静、井然有序。病人常说：“这样一改革，工作更科学化、护理更细致化、服务更人性化、环境更舒适化，我们身心也得到了更好的康复。” 

          春风化雨细无声

优质护理服务工程开展以来，心血管内科全体护理人员紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”活动主题，以“质量好、服务好、医德好”为行动指南，以“患者满意”为标准，内抓管理务实，外抓服务创新，深入梳理工作的重点、难点，全面落实基础护理措施，有效提升服务能力，使护理质量得到了进一步提高。

为了更好地帮助病人掌握专科知识，健康宣教栏每月及时更新疾病和保健知识，病区走廊上张贴从生活习惯、饮食习惯等有关心血管疾病的各方面知识，指导病人健康生活。另外还做成图画形式，让病人更易读懂，点点滴滴的关爱体现在细节之中。科护士在谈到优质护理服务时说，开展了优质护理服务，减少了病历文书书写，将护士真正还给了患者；在做好基础护理的同时，有更多的时间与患者沟通、交流，增进了护患感情。虽然工作比原来辛苦些，但每当看到患者康复出院，再累都值得。

两年来，心血管内科护士按照“我的微笑，是您心中一缕温暖的阳光；我的关爱，是您重返社会的坚定信息”的服务理念，全心全意为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围，且患者满意度测评达到99%。在开展优质服务活动中，获得了病人的好评。很多患者专门为感谢护士送来了锦旗，书写了表扬信，并在《江西卫生报》刊登。这项活动拉近了医护人员与病人之间的距离，使患者切实感受到优质护理就像流动的爱心护士站，随时随地都服务在他们身边，感受家的温暖。

(作者：心内科 陈小英)